So gestalten Sie den Kundenführungsweg für Ihren Online-Shop | Den Weg zum Verkaufserfolg gestalten

Hallo. Hier ist „See und Mond Design“.

„Ich habe mir extra einen Online-Shop eingerichtet, aber niemand besucht ihn.“

„Es gibt zwar Besucher, aber aus irgendeinem Grund gehen sie einfach weiter.“

„Ich gebe mir jeden Tag Mühe in den sozialen Medien, aber ich sehe nirgendwo eine Reaktion.“

Wenn wir in Shiga Beratungsgespräche zur Webgestaltung führen, begegnen wir vielen Geschäftsinhabern, die unter dieser „unübersichtlichen Frustration ohne Ausweg“ leiden. Sie haben ihren Shop mit viel Herzblut aufgebaut. Doch wenn der „Weg“ dorthin nicht richtig angelegt ist, finden die Kunden nicht zu Ihnen.

Wenn Ihr Shop derzeit nicht so läuft, wie Sie es sich vorstellen, liegt das vielleicht nicht an den Funktionen, sondern an der „Kundenführung“. In diesem Beitrag möchte ich über ein unscheinbares, aber sehr wichtiges Thema sprechen: wie man Punkte miteinander verbindet, um einen „Verkaufsfluss“ zu schaffen.

Wenn Sie sich einen Überblick über Online-Shops verschaffen möchten, lesen Sie bitte zunächst diesen zusammenfassenden Artikel über die verschiedenen Arten von Online-Shops und deren Auswahl

Die Kundengewinnungswege einer E-Commerce-Website sollten nach diesem Ablauf gestaltet werden

Um Kunden auf Ihrer E-Commerce-Website anzusprechen und zum Kauf zu bewegen, ist es vor allem wichtig, den folgenden Ablauf nahtlos zu gestalten.

Bekanntheit → Interesse → Vertrauen → Vergleich → Kauf → Wiederholungskauf

Wenn der Weg an irgendeiner Stelle unterbrochen ist, verlässt der Kunde die Seite vorzeitig.

Behalten Sie diesen Ablauf zunächst im Hinterkopf und überlegen Sie sich in Ruhe, wie Sie die einzelnen Schritte miteinander verknüpfen können.

Es geht nicht nur um den Online-Shop, sondern um die „Gesamtleistung“

Zunächst möchte ich etwas klarstellen: Der Erfolg einer E-Commerce-Website hängt nicht von einem einzigen „Zaubertrick“ ab.

• Selbst wenn die Produkte herausragend gut sind, ist es so, als gäbe es sie gar nicht, wenn sie nicht bekannt sind.
• Selbst wenn man durch Werbung Zehntausende Besucher anzieht, werden diese die Seite sofort wieder verlassen, wenn sie unübersichtlich ist.
• Auch wenn die Website noch so schön gestaltet ist: Wenn die „Persönlichkeit“ des Shopbetreibers nicht zum Vorschein kommt, entsteht kein Vertrauen.

„Gute Produkte × Lieferkompetenz × Eine Website, die zum Kauf anregt × Menschliche Wärme“

Erst wenn all diese Elemente durch einen feinen Faden miteinander verbunden sind, gelangen die Produkte zum Kunden. Ein Online-Shop ist zwar ein praktisches Werkzeug, aber letztendlich spiegelt er meiner Meinung nach direkt die „Gesamtstärke“ Ihres Unternehmens wider.

Denken Sie zunächst einmal tiefer über das „Ziel“ nach

Es ist selbstverständlich, dass man eine Website „zum Verkaufen“ erstellt, aber versuchen Sie einmal, einen Schritt weiter zu denken. Genau dort liegt die Weggabelung.

• Möchten Sie Fans gewinnen, oder reicht Ihnen eine einmalige Geschäftsbeziehung?
• Handelt es sich bei der Zielgruppe um Unternehmen (B2B) oder um Privatpersonen (B2C)?

Je mehr man sich wünscht: „Hauptsache, irgendjemand kauft es“, desto weniger spricht man die Herzen der Menschen an.

Nehmen wir zum Beispiel den Verkauf von „köstlichem Reis aus Shiga“: Möchten Sie „vielbeschäftigten Müttern das beste Frühstück liefern“ oder „Menschen, die sich nach dem Geschmack ihrer Heimat sehnen, ein Gefühl der Geborgenheit vermitteln“? Die Zielgruppe einzugrenzen bedeutet nicht, andere auszuschließen. Wir sehen darin vielmehr ein Zeichen, das deutlich macht: „Das hier ist genau für Sie bestimmt.“

Grundlegende Navigationsstruktur einer E-Commerce-Website (Gesamtüberblick)

Lassen Sie uns die Gedankenwelt der Kunden vom ersten Kennenlernen des Produkts bis zum Kauf nachverfolgen.

Wenn auch nur an einer Stelle der Weg im Gras versinkt, verlieren sich die Kunden.

Kundenführung 1: Aufmerksamkeit wecken (einen Eingang schaffen)

Zunächst geht es darum, eine erste Begegnung zu schaffen – ein „Hallo“. Je mehr Eingänge, desto besser, aber wählen Sie den Weg, der zu Ihrem Geschäft passt. Wichtig ist, dass Sie „wen Sie erreichen wollen“ und „wo Sie die Begegnung schaffen“ aufeinander abstimmen.

• SEO (Blog)
  : Ein Weg, der als „Kapital“ dient, indem man Artikel schreibt, die auf Probleme und Interessen eingehen, damit man über Suchmaschinen gefunden wird.
• Soziale Medien: Ein Weg der „Wellen“, der die Energie
  des Augenblicks vermittelt und durch Empathie Verbindungen schafft.
• Werbung

  Der Weg der „Abkürzung“, bei dem man den richtigen Personen direkt ins Auge fällt.

• Mundpropaganda
  im realen Leben: Der Weg des „Vertrauens“, der an den Straßenecken von Shiga entsteht, wenn jemand sagt: „Das Geschäft war toll.“

Kundengewinnungsweg ②: Interesse und Vertrauen schaffen (dafür sorgen, dass man gemocht wird)

Hier zeigt sich der Unterschied zu anderen Geschäften. Kunden, die Sie gerade erst kennengelernt haben, vertrauen Ihnen noch nicht.

• Die Geschichte hinter dem Produkt:
  Warum haben Sie es hergestellt?
• Konzept:
  Welche Aussichten möchten wir gemeinsam genießen?
• Kommunikationsinhalte

  Was bewegt Sie tagtäglich bei Ihrer Geschäftstätigkeit?

Lassen Sie mich an dieser Stelle kurz meine eigenen Gedanken einfließen lassen: „Zunächst einmal verkauft sich ein Produkt nur, wenn es gut ist.“

Das mag hart klingen, aber es gibt Grenzen dafür, wie sehr man durch Design etwas „besser erscheinen lassen kann, als es tatsächlich ist“. Beschreiben Sie den wahren Reiz Ihres Meisterwerks mit ehrlichen Worten. Das führt zu größtem „Interesse“ und „Vertrauen“.

Kundenführung ③: Gestaltung des Weges zum Kauf (angenehmes Einkaufserlebnis bis zur Kasse)

Hier ist das größte Maß an Fachwissen gefragt. Sie dürfen Kunden, die sich gerade erst gedacht haben „Das möchte ich haben“, nicht durch eine umständliche Bedienung enttäuschen.

• Übersichtlichkeit der Produktseite: Sind die
  gewünschten Informationen in der gewünschten Reihenfolge angeordnet?
• Handlungsaufforderung (CTA)

  Ist der „In den Warenkorb“-Button gut sichtbar?

• Beseitigung
  von Bedenken Versandkosten, Lieferzeit, Rückgabe. Kleine Bedenken sollten im Vorfeld behutsam ausgeräumt werden.
• Informationen reduzieren
  Sind Sie zu sehr auf die Suchfunktion fixiert und haben deshalb zu viele Texte eingepackt? Es ist wichtig, ein Gleichgewicht zwischen ausführlichen Erklärungen und guter Lesbarkeit zu finden.

„Der Weg zum Warenkorb ist zu lang“, „zu viele Informationen, das ist anstrengend“.

Das ist vergleichbar mit Situationen im stationären Handel, in denen man „die Kasse nicht findet“ oder „der Verkäufer ständig neben einem steht und redet“. Schaffen Sie auch auf dem Bildschirm ein angenehmes Einkaufserlebnis.

„Warenkorbabbruch“ – ein unsichtbarer Verlust an Verkaufschancen

Tatsächlich wird im Durchschnitt aller E-Commerce-Websites davon ausgegangen, dass von den Kunden, die Artikel in den Warenkorb legen, nur etwa 30 Prozent den Kauf tatsächlich abschließen. Das bedeutet, dass fast 70 Prozent der Kunden, obwohl sie etwas „wollten“, während des Kaufvorgangs irgendwo abwandern.

Die Ursache liegt meist in „kleinen Unannehmlichkeiten“ kurz vor der Kasse, wie Versandkosten oder dem Aufwand für die Registrierung. Ganz gleich, wie gut die Kundenführung von ① bis ③ funktioniert – wenn der Kunde bei diesem letzten Schritt stolpert, sind alle bisherigen Bemühungen umsonst.

Kundengewinnungs-Pfad ④: Pfad zur Kundenbindung (Bis zum nächsten Mal)

Überraschenderweise wird gerade der Aspekt „nach dem Kauf“ in der Praxis oft übersehen. Das Wichtigste im Geschäftsleben ist jedoch, wie man eine langfristige Beziehung zu denjenigen aufbaut, die bereits einmal bei einem gekauft haben.

• Eine handgeschriebene Karte oder ein kleiner Flyer, die in dem Moment zum Vorschein kommen, wenn die Verpackung
  geöffnet wird.
• Newsletter oder LINE-Nachrichten
  mit der Frage „Wie gefällt es Ihnen inzwischen?“, ohne dabei aufdringlich zu wirken.
• Nachbetreuung: Tipps
  zur Anwendung geben oder bei Problemen zur Seite stehen.

Es heißt nicht „Nach dem Kauf ist Schluss“, sondern „Nach dem Kauf geht es erst richtig los“.

Der Geist des „Sanpo-Yoshi“, den die Geschäftsleute aus Shiga seit jeher hochhalten, hat sich auch im digitalen Zeitalter nicht im Geringsten verändert.

Für den Zahlungsbereich gibt es auch die Option „BASE“

Wenn man die Zahlungs- und Warenkorb-Funktionen einer E-Commerce-Website von Grund auf neu entwickelt, steigen sowohl die Kosten als auch der Zeitaufwand erheblich. Bei „Koko to Tsuki Design“ schlagen wir, wie im Fall von „Taiyo Coffee“, eine Kombination aus „microCMS“ für die Inhaltsverwaltung und „BASE“ für den Zahlungs- und Warenkorb-Bereich vor.Es ist eine kluge Entscheidung, sich auf die Gestaltung der Benutzerführung zu konzentrieren und die Sicherheit sowie die Kosten der Zahlungsabwicklung einem bewährten Dienstleister zu überlassen.

Zusammenfassung aus Sicht der Entwicklung: Design ist wichtiger als die Tools

Ein Online-Shop verkauft sich nicht von selbst, nur weil er erstellt wurde.

Erst durch die Gestaltung der Nutzerführung entsteht ein „Verkaufssystem“.

Es geht nicht darum, welche Tools man verwendet, sondern darum, wie man diesen Ablauf gestaltet.

Das ist meiner Meinung nach das Wesentliche, um einen langfristig erfolgreichen Shop aufzubauen.

Selbst mit dem hochwertigsten Pinsel lässt sich ohne Vorzeichnung kein gutes Bild malen.

Eine Website ohne durchdachte Nutzerführung zu erstellen, ist so, als würde man sich ohne Landkarte auf eine Reise begeben.

Zunächst einmal: Wo begegnen sich Ihre Kunden und mit welcher Stimmung begeben sie sich zur Kasse? Möchten Sie dieses Bild gemeinsam mit uns in aller Ruhe entwerfen?

Wenn Sie nach dem für Sie passenden Tool suchen, lesen Sie bitte diesen Artikel mit Erläuterungen zu den verschiedenen Arten.