„Keine KI an Kontaktpunkten“ – Leitlinie für die Erstellung von Websites

Hallo. Hier ist „See und Mond Design“.

„Nutzen Sie KI?“ Diese Frage wird uns in letzter Zeit häufig gestellt. Die Antwort lautet „Ja“. Sie spart Zeit, hilft bei der Recherche und ist, ehrlich gesagt, ein Werkzeug, auf das wir uns sehr verlassen.

Allerdings gibt es im Rahmen unserer Richtlinien zur Website-Erstellung einen Punkt, bei dem wir keine Kompromisse eingehen. Das bedeutet, dass wir bei den Kontaktpunkten mit unseren Kunden, den sogenannten „Touchpoints“, keine KI einsetzen. In allen anderen Bereichen nutzen wir KI jedoch sehr aktiv. Heute möchte ich diese Abgrenzung so konkret wie möglich erläutern.

Unsere Denkweise lässt sich einfach in diesen vier Punkten zusammenfassen.

• Keine KI bei Touchpoints
• Außerhalb der Touchpoints setzen wir KI aktiv ein, wo sie Zeit spart
• Wir setzen KI nicht ein, wenn dies mit Risiken verbunden ist
• „Unklarheiten“ nicht unbeachtet lassen

Es geht nicht um die einfache Wahl zwischen „KI einsetzen oder nicht“. Die entscheidende Frage ist: Wo und wozu wird sie eingesetzt? Genau darauf legen wir Wert.

Unsere Sichtweise: „Wo KI eingesetzt wird – und wo nicht“

Grob gesagt lässt sich das wie folgt zusammenfassen: Wir verzichten auf KI an den Berührungspunkten mit den Kunden. Wir setzen KI aktiv in den Bereichen ein, die hinter den Berührungspunkten liegen und zu Zeitersparnis und Effizienzsteigerung führen. Und wir entscheiden uns gegen den Einsatz von KI in Bereichen, in denen das Risiko groß ist oder in denen wir die Funktionsweise noch nicht vollständig verstehen.

Im Folgenden werden wir auf die einzelnen Punkte etwas näher eingehen.

Was sind eigentlich „Berührungspunkte“?

Kontaktpunkte sind alle Berührungspunkte, an denen ein Unternehmen oder eine Marke mit Kunden (oder potenziellen Kunden) in Kontakt tritt. Der Begriff wird häufig in der Marketingwelt verwendet, seine Bedeutung ist jedoch einfach: Er bezeichnet alle „Momente, in denen eine Person mit der Marke in Berührung kommt“.

Der Moment, in dem man zufällig eine Anzeige sieht. Der Moment, in dem man eine Website öffnet. Der Moment, in dem man einen Beitrag in den sozialen Medien sieht. Der Moment, in dem man ein Ladengeschäft betritt. Ein Telefongespräch. Der Moment, in dem man ein erhaltenes Paket öffnet. Im Alltag erleben wir unbewusst zahlreiche Touchpoints.

Und Touchpoints sind nicht einfach nur die „Anzahl der Berührungspunkte“. Jeder einzelne davon ist ein Ort, an dem sich bei den Kunden der Eindruck „Diese Marke gefällt mir“ oder „Das passt irgendwie nicht“ nach und nach aufbaut. Mehr noch als die Frage, ob das Design stimmig ist, bleibt überraschenderweise eher in Erinnerung, wie sich diese Erfahrung angefühlt hat.

Touchpoints vor, während und nach dem Kauf

Betrachtet man die Berührungspunkte auf einer Zeitachse, lassen sie sich grob in drei Phasen unterteilen.

In der Phase, in der noch nichts gekauft wurde, gibt es Berührungspunkte wie zufällige Sichtkontakte in sozialen Netzwerken oder bei Online-Werbung, das Erreichen der Website über Suchergebnisse oder die Lektüre von Empfehlungen von Bekannten. Die Aufgabe in dieser Phase besteht darin, „bekannt zu werden“ und „Interesse zu wecken“. Ist der erste Eindruck hier nicht besonders gut, wird es schwierig, den Kunden dazu zu bewegen, die nächste Überlegungsphase einzuleiten.

In dem Moment, in dem tatsächlich eine Anfrage gestellt oder ein Vertrag abgeschlossen wird, spielen die Kommunikation über Formulare oder E-Mail, der Wortlaut von Angeboten und Verträgen sowie der Umgang bei Besprechungen eine Rolle. Da der Kunde in dieser Phase oft sehr angespannt und verunsichert ist, sollte hier weniger der rein administrative Ablauf im Vordergrund stehen, sondern vielmehr das Gefühl der Sicherheit vermittelt werden, dass „ein echter Mensch sich um die Angelegenheit kümmert“.

Auch nach Abschluss des Geschäfts bestehen weiterhin Berührungspunkte. Dazu gehören die Nachbetreuung nach der Lieferung, der Kundendienst sowie die Erfahrungen, die der Kunde bei der fortlaufenden Nutzung der gelieferten Produkte macht. Ob der Kunde am Ende denkt: „Ich bin froh, dass ich mich dafür entschieden habe“, hängt nicht nur vom Moment der Lieferung ab, sondern auch davon, wie wir danach mit ihm umgehen.

Berührungspunkte gibt es sowohl online als auch offline

Kontaktpunkte beschränken sich nicht nur auf die Website. Online sind dies die Homepage, soziale Medien, E-Mail-Newsletter und Bewertungsportale. Offline sind es Visitenkarten, Broschüren, die Innen- und Außengestaltung des Geschäfts, der Kundenservice, der Umgang am Telefon sowie Postsendungen.

In kreativen Berufen wie dem unseren gehören zu den Kontaktpunkten nicht nur die „Erzeugnisse“ wie Design, Fotos, Texte, Illustrationen, Websites, Drucksachen und Logos, sondern auch die „Art der Interaktion“, also die Kundenbetreuung, die Atmosphäre im Geschäft, das Auftreten der Mitarbeiter und der Umgang mit den Kunden. Wenn man das so nebeneinander auflistet, wird deutlich, dass Kontaktpunkte eigentlich ein ziemlich weit gefasster Begriff sind.

Warum sind Kontaktpunkte so wichtig?

Der Grund, warum wir Touchpoints wertschätzen sollten, liegt nicht nur darin, dass sie „einen guten Eindruck hinterlassen“.

Wenn jeder einzelne Berührungspunkt eine positive Erfahrung darstellt, summieren sich diese und führen zu der Einschätzung: „Dieser Marke kann man vertrauen.“ Umgekehrt kann schon ein einziger nachlässiger Umgang das bisherige Vertrauen schlagartig zerstören. Über positive Erfahrungen möchte man gerne anderen erzählen. Die Qualität der Berührungspunkte wirkt sich direkt auf die Weiterempfehlungsrate an neue Kunden aus.

Wenn an jedem Kontaktpunkt die „Markenidentität“ gewahrt bleibt, wird das Profil der Marke klarer. Uneinheitliche Eindrücke bleiben nur schwer im Gedächtnis haften. Gerade in einer Zeit, in der sich Produkte und Dienstleistungen in Bezug auf ihre Funktionen kaum noch unterscheiden, wird meiner Meinung nach die Qualität der Erfahrungen an den Kontaktpunkten zum ausschlaggebenden Grund für die Wahl einer Marke.

Deshalb wollen wir die Kontaktpunkte nicht nur „irgendwie optimieren“, sondern bewusst gestalten. Und diese Gestaltung und Umsetzung wollen wir nicht vollständig der KI überlassen. Das ist unsere ehrliche Meinung.

Was Menschen berührt und ihre Herzen bewegt, wollen wir selbst gestalten

Die Aussage „Wir setzen bei Berührungspunkten keine KI ein“ bedeutet nicht einfach nur: „Wir lassen die KI nicht das Design erstellen.“ Wichtig ist vielmehr die Frage, warum wir darauf verzichten.

Das, was Kunden in die Hand nehmen, sehen, lesen, fühlen und was sie emotional berührt. Genau deshalb denken Menschen darüber nach, gestalten es und kümmern sich darum. Das ist unser Wertesystem. Das ist keine Ablehnung im Sinne von „KI ist schlecht“. Wir sind lediglich der Ansicht, dass sich die Aufgaben, die wir der KI überlassen möchten, und diejenigen, für die Menschen verantwortungsvoll sorgen wollen, von Natur aus unterscheiden.

Wir glauben nicht, dass sich der „Charakter“ einer Marke durch das Auswerten von Daten über vergangene Ergebnisse oder Vorlieben reproduzieren lässt. Die Nuancen in den Worten, die im Gespräch mit den Kunden auftauchen, eine einzelne Farbe, die nach langem Zögern ausgewählt wurde, ein bewusst gebrochenes Gleichgewicht – all diese kleinen Entscheidungen summieren sich zum „Charakter“ einer Marke. Das ist eine etwas andere Art von Arbeit als das effiziente Finden der richtigen Lösung.

Auch wenn Geschwindigkeit oft als Maßstab gilt, bin ich der Meinung, dass es gerade bei den Kontaktpunkten wertvoll ist, sich Zeit zum Nachdenken zu nehmen. Denn oft bleiben Ideen, die erst nach dem Verwerfen zahlreicher Entwürfe entstanden sind, den Kunden letztendlich besser im Gedächtnis als solche, die sofort zur Hand waren.

Was wir wirklich verkaufen, ist nicht die Website an sich

Wir bezeichnen uns als „Webdesign-Agentur“. Aber ich glaube, was wir tatsächlich liefern, ist nicht die Website an sich.

Was uns am Herzen liegt, ist, im persönlichen Gespräch zuzuhören und auf der Grundlage der dabei entstehenden authentischen Stimmen die Probleme jedes einzelnen Kunden zu lösen. Mit anderen Worten: Was „Kō to Tsuki Design“ verkauft, sind „Kommunikation“ und „Problemlösung“. Die Website ist nur eines der Ergebnisse, die daraus entstehen.

Gerade jetzt, wo sich die KI immer weiter entwickelt, glauben wir, dass „das, was nur Menschen erzählen können“, einen besonderen Wert hat. Es gibt keine Informationen, die authentischer sind als die Stimmen der Menschen. Deshalb fürchten wir uns nicht vor der KI, sondern gehen von den Stimmen der Menschen aus und lernen, gut mit der KI zusammenzuarbeiten. Das ist unsere Haltung.

Verwenden wir dann keine KI? → Nein, ganz im Gegenteil, wir nutzen sie durchaus

Wenn Sie bis hierher gelesen haben, denken Sie vielleicht: „Koto Tsuki Design ist also ein Unternehmen, das keine KI einsetzt.“ Das stimmt aber nicht – wir nutzen KI tatsächlich ziemlich häufig.

Außerhalb der Kundenkontaktpunkte setzen wir sie aktiv ein.Recherchen und Vorbereitungen zur Informationsaufbereitung, als Gesprächspartner für Brainstorming, zum Erstellen von Textentwürfen (die wir natürlich nicht unverändert veröffentlichen), zur Effizienzsteigerung bei einfachen und sich wiederholenden Aufgaben, als Unterstützung beim Programmieren und Debuggen, zur Organisation interner Unterlagen und Protokolle, für Wettbewerbsanalysen und Marktforschung sowie zur Organisation von Terminen und Aufgaben. In solchen Situationen greifen wir ohne zu zögern darauf zurück.

Unser Ansatz dabei ist nicht, „Aufgaben, die eigentlich von Menschen erledigt werden sollten, durch KI zu ersetzen“, sondern „KI zu nutzen, um mehr Zeit zum Nachdenken zu gewinnen“. Die durch KI gewonnene Zeit lassen wir nicht ungenutzt verstreichen. Wir nutzen sie, um Besprechungen mit Kunden noch intensiver zu gestalten, mehr Optionen für Vorschläge zu entwickeln oder Details noch einmal zu überprüfen.Das Ziel der Effizienzsteigerung besteht darin, mehr Zeit für die Aufgaben zu gewinnen, die nur Menschen erledigen können.

Wir setzen KI nicht ein, wenn damit Risiken verbunden sind

Nur weil KI praktisch ist, verhalten wir uns nicht nach dem Motto: „Wenn es mit KI geht, probieren wir es einfach mal aus.“ Insbesondere bei folgenden Punkten sind wir besonders vorsichtig:

Sind die von der KI erstellten Designs oder Illustrationen nicht zu ähnlich zu bereits existierenden Werken? Kopieren die Texte nicht wörtlich Formulierungen, die man schon einmal irgendwo gesehen hat? Da Probleme mit Rechten oft nicht mehr rückgängig zu machen sind, wenn man sie erst später bemerkt, überprüfen wir alles gründlich bereits zum Zeitpunkt der Erstellung.

Wir geben auch keine Kundendaten oder Inhalte von noch nicht veröffentlichten Projekten leichtfertig in externe KI-Dienste ein. Selbst wenn es sich um ein praktisches Tool handelt, verzichten wir auf dessen Nutzung, wenn wir nicht genau wissen, wie die eingegebenen Informationen behandelt werden.

Auch wenn die von der KI generierten Ergebnisse auf den ersten Blick plausibel erscheinen, können sie in den Details Fehler enthalten. Gerade in Bereichen, die Fachwissen erfordern, nehmen wir die Ergebnisse nicht einfach ungeprüft hin, sondern fügen einen Schritt ein, bei dem ein Mensch sie mit dem eigenen Auge überprüft.Unsere Fehler sind nicht nur unser eigenes Problem. Sie wirken sich auch auf die Marke und das Vertrauen unserer Kunden aus. Deshalb beurteilen wir das Ausmaß des Risikos nicht danach, „wie man uns selbst wahrnimmt“, sondern danach, „welche Auswirkungen dies auf den Kunden hat“.

Wir haben eine ganz klare Regel: Wenn wir uns etwas ansehen, das von der KI generiert wurde, und denken „Na ja, das geht wohl so“, dann haben wir beschlossen, es nicht zu veröffentlichen. Wir schützen uns selbst. Wir gehen mit unseren Kunden nicht schlampig um. Bei diesen beiden Punkten machen wir keine Kompromisse.

„Weil es zu mühsam ist“ ist kein Grund, KI einzusetzen

Was ich bei Entscheidungen mit KI als am gefährlichsten empfinde, ist die Denkweise: „Das ist mir zu mühsam, also reicht die KI.“ Ich verstehe den Wunsch, es sich leichter zu machen. Aber wenn dies zum Entscheidungskriterium wird, bricht die Grenze im Handumdrehen zusammen.

Unser Maßstab soll nicht sein, ob etwas „bequem“ ist, sondern ob es „vernünftig“ ist. Warum überlassen wir diesen Teil der KI, warum erledigt ihn ein Mensch? Wir müssen in der Lage sein, dies mit unseren eigenen Worten zu erklären. Wenn wir das nicht können, halte ich diese Entscheidung für noch zu voreilig.

Umgekehrt ist es ebenfalls eine Verschwendung, KI zu meiden, obwohl es rationale Gründe dafür gibt. Wenn man sie nicht einsetzt, nur weil man „irgendwie ein ungutes Gefühl dabei hat“, könnte das einfach nur Vorurteil sein. Genau deshalb möchten wir sicherstellen, dass wir sowohl die Gründe für den Einsatz als auch die Gründe gegen den Einsatz klar in Worte fassen können.

„Ich weiß es nicht“ darf nicht einfach so stehen bleiben

Diese Denkweise geht Hand in Hand mit dem Grundsatz, „keine Risiken einzugehen“.

Wenn man die KI bittet: „Erstelle das bitte“, erhält man ein plausibel wirkendes Ergebnis. Aber wie funktioniert das eigentlich? Warum ist das so? Ist es sicher? Es macht mir ehrlich gesagt Angst, die KI zu nutzen, ohne das zu verstehen.

Nehmen wir zum Beispiel die Erstellung einer Website: Angenommen, wir lassen von der KI ein E-Mail-Formular erstellen. In diesem Fall überprüfen wir unbedingt, nach welchem Prinzip es funktioniert, wohin die eingegebenen Informationen gesendet werden, wie mit personenbezogenen Daten umgegangen wird, ob Sicherheitsprobleme bestehen und was passiert, wenn unerwartete Eingaben erfolgen.

Das gilt nicht nur für E-Mail-Formulare. Das Gleiche gilt für Zahlungsabwicklungssysteme, Registrierungsprozesse und die Anbindung an externe Dienste. Gerade wenn wir die KI bei den „Hintergründen“ unterstützen lassen, achten wir besonders darauf, unsere Beurteilung nicht allein vom Ergebnis abzuleiten.Wenn etwas unklar ist, fragen wir die KI erneut, recherchieren in Unterlagen oder lassen uns von einem Experten beraten. Das ist zwar mit Aufwand verbunden, aber wir sind der Meinung, dass es letztendlich zum Schutz unserer Kunden beiträgt, wenn wir uns nicht mit der Einstellung „Es funktioniert irgendwie, also ist es gut“ zufrieden geben.

„Es funktioniert, also ist es in Ordnung“ reicht nicht aus. Wenn der von der KI generierte Code oder die Mechanismen Probleme aufweisen, müssen wir Menschen dies erkennen und korrigieren. Es ist ein großer Unterschied, ob wir die KI etwas erstellen lassen oder ihr die gesamte Verantwortung überlassen.

Der Einsatz von KI dient nicht nur dazu, „es sich leichter zu machen“

Für „Lake and Moon Design“ ist KI kein Mittel, um Arbeitsplätze zu vernichten, sondern ein Werkzeug, damit Menschen ihre Zeit für die Aufgaben nutzen können, denen sie sich wirklich widmen wollen. Wir setzen sie ein, wo es sinnvoll ist. Aber wir verzichten darauf, wo es nicht sinnvoll ist. Was wir nicht verstehen, verwenden wir einfach nicht. Unsere Entscheidungsgrundlage ist ganz einfach.

Wie wir künftig mit KI umgehen werden

Die KI-Technologie wird sich auch in Zukunft weiterentwickeln. Was wir heute als „nicht zu nutzen“ entscheiden, muss nicht für immer so bleiben. Sobald die Technologie vertrauenswürdig ist, werden wir die Grenzen unserer Nutzung neu überdenken.

Es gibt jedoch eine Sache, die wir beibehalten wollen: Wir wollen unsere Entscheidungen nicht allein mit der Begründung „weil es praktisch ist“ treffen. Wir wollen uns jedes Mal selbst die Frage stellen, ob diese Entscheidung für den Kunden wirklich das Richtige ist.

Was ist der Unterschied zu einer Website, die ausschließlich mit KI erstellt wurde?

In letzter Zeit gibt es immer mehr Dienste, bei denen man einer KI lediglich Anweisungen gibt und die Website innerhalb weniger Minuten fertiggestellt ist. Wenn man Wert auf niedrige Kosten und Schnelligkeit legt, ist das meiner Meinung nach durchaus eine Option.

Was uns von solchen Diensten unterscheidet, ist, dass wir nicht auf Geschwindigkeit oder Preis setzen. Bei automatisch von KI generierten Vorlagen neigen alle Websites dazu, eine ähnliche Struktur und eine ähnliche Wortwahl zu haben. Das ist an sich nichts Schlechtes. Der Unterschied besteht jedoch darin, dass es schwierig ist, den „Charakter“ der jeweiligen Marke darin zum Ausdruck zu bringen.

Bei „Lake and Moon Design“ erstellen wir keine Websites, bei denen lediglich Informationen in eine Vorlage eingefügt werden, sondern Websites, bei denen wir die Sprache und die Atmosphäre der jeweiligen Marke Schritt für Schritt sorgfältig ausarbeiten. Genau deshalb nehmen wir uns Zeit für Besprechungen und überlassen weder die Texte noch das Design vollständig der KI. Für diejenigen, bei denen Schnelligkeit und Preis die oberste Priorität haben, ist unser Ansatz ehrlich gesagt vielleicht nicht besonders geeignet.Für diejenigen jedoch, denen der „Charakter dieses Geschäfts“ oder „Charakter dieses Unternehmens“ wichtig ist, ist unsere Vorgehensweise unserer Meinung nach besser geeignet.

Häufig gestellte Fragen

F. Erstellen Sie Ihre Websites ganz ohne KI?
Nein, das tun wir nicht. Wir nutzen KI zur Recherche und zur Effizienzsteigerung bei der Arbeit. Die Teile, die der Kunde sieht (Touchpoints), wie Design und Texte, werden jedoch von Menschen erstellt.

F. Sind die Produktionskosten höher, weil Sie keine KI einsetzen?
Wir berechnen keinen Aufpreis dafür, dass wir keine KI einsetzen. Für uns ist dies keine „Sonderbehandlung“, sondern unsere übliche Arbeitsweise.

F. Dauert die Fertigstellung im Vergleich zu einer durch KI automatisch generierten Website länger?
Im Vergleich zu automatisierten KI-Generierungsdiensten nimmt die Zeit für Besprechungen und die Produktion etwas mehr in Anspruch. Dafür finden wir durch wiederholte Gespräche gemeinsam die für die jeweilige Marke typischen Formulierungen und Designs.

F. Verwenden Sie auch bei der Programmierung und den Systemkomponenten keine KI?
In diesen Bereichen setzen wir KI aktiv ein. Wir geben uns jedoch nicht mit dem Grundsatz „Es funktioniert, also ist es in Ordnung“ zufrieden, sondern führen nach dem Verständnis der Funktionsweise eine abschließende Überprüfung durch menschliches Augenmaß durch, bevor wir die Website ausliefern.

F. Wird sich der Einsatzbereich von KI in Zukunft ausweiten?
Ich halte das für möglich. Die derzeitigen Grenzen sind eine Entscheidung, die auf dem aktuellen Stand der Technik und den aktuellen Gegebenheiten basiert. Sollten sich die KI-Technologie oder ihre Zuverlässigkeit ändern, werden wir unsere Entscheidung ebenfalls überdenken.

Gerade im Zeitalter der KI legen wir Wert darauf, dass Menschen die Arbeit gestalten

Abschließend fasse ich noch einmal die vier Leitlinien zusammen.

• Keine KI an Berührungspunkten
• Außerhalb der Berührungspunkte setzen wir KI aktiv ein, wo sie Zeitersparnisse ermöglicht
• Wir gehen keine unnötigen Risiken ein
• Unklarheiten nicht unbeachtet lassen

Gerade weil KI immer mehr zu einem Teil unseres Alltags wird, stellt sich die Frage: Was überlassen wir der KI und was bleibt den Menschen vorbehalten? Ich habe das Gefühl, dass es in Zukunft immer wichtiger werden wird, darüber nachzudenken.

Wir bei „Lake and Moon Design“ werden auch in Zukunft einen guten Umgang mit KI pflegen, ohne dabei nur nach Bequemlichkeit zu streben, sondern den Wert dessen zu schätzen, was Menschen anderen Menschen vermitteln.